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Chatbots: Simplicidad para aumentar las ventas

Eli Pajares, MSc - Head Innovation & Analytics • 21 de abril de 2022

Los Chatbot son la última tendencia en comercio electrónico. Todo el mundo habla de ellos, pero por qué las empresas tardan en implementarlos y sobre todo aprender a usar uno. Algo que es cierto es que el mal uso de un Chatbot puede ocasionar frustración y siendo que es una herramienta para el cliente es vital que evitemos un mal uso.


Empecemos con lo básico, ¿Qué es un Chatbot?


Son programas que ayudan a simular interacciones con clientes automáticamente en función de un conjunto de condiciones, lenguaje y eventos previamente definidos.


Características de los Chatbot:

  • Pueden ser proactivos o reactivos
  • Respuestas consistentes
  • Respuestas inmediatas para los clientes
  • Capacidad para recopilar datos y a su vez aprender de nuevos datos
  • Se pueden implementar en WhatsApp, SMS, webchat y redes sociales


Las aplicaciones comerciales de Chatbots para bienes de consumo están creciendo rápidamente. De hecho, más del 59% de los millennials y el 60% de la generación X han interactuado con Chatbots de acuerdo a Meta.


Según una encuesta de Meta, más del 50% de los clientes sostienen que es más probable que compren en una empresa con la que pueden conectarse a través de chat.


Tal como lo sostiene Gartner, en el año 2020 aproximadamente el 85% de las empresas en Estados Unidos utiliza opciones de autoservicio y chatbots. Los clientes esperan poder encontrar la información que buscan con un click y de manera inmediata. Cuando esto no es posible, surge la frustración y esto puede llevar a perder una venta.


En una encuesta reciente realizada por Audience, MyClever y Drift para comprender mejor dónde se encuentran las oportunidades para los chatbots, pidieron a miles de clientes que evaluaran su experiencia en línea con las empresas y que detallaran sus frustraciones. 

El top de eventos más frustrantes en la experiencia online son:

  • Sitio web es difícil de navegar – poco amigable (34%)
  • No hay respuesta para preguntas simples (31%)
  • Información básica no está compartida (28%)
  • Demora demasiado conseguir el producto o servicio (27%)



Para el caso de las empresas cuando fueron consultadas respecto a los beneficios de implementar un chatbot comentaron lo siguiente: Párrafo nuevo

La mayoría de las empresas se enfocan en que el Chatbot puede ayudar a resolver un reclamo, información de emergencia y solicitar atención humana. Aún la opción de incrementar ventas está por debajo de los reclamos.


Los Chatbots pueden ayudar a adquirir clientes más fácilmente que los agentes humanos. Esto se debe a que los Chatbots modernos usan procesamiento de lenguaje natural y mensajes directos para conversar con los clientes. Incluso para el desarrollo de los Chatbots se incorporan lingüistas especializados para brindar la mejor atención y entendimiento de la consulta.


Los Chatbots son y deben mantenerse simples. Siempre que la implementación y desarrollo sea de las personas especializadas. Un error común en las organizaciones es delegar la función de crear un Chatbot al equipo interno el cual no necesariamente contará con lingüistas y ahí es donde empieza la frustración. La recomendación es empezar con Chatbot simples si la organización tiene consultas sencillas. Sin embargo, si las solicitudes son de mayor envergadura se deben invertir recursos adicionales para refinar los chatbots preexistentes o crear otros nuevos para manejar diferentes tareas.


Las empresas que desean utilizar Chatbots deben asegurarse absolutamente de que existe un protocolo de transferencia.

Anímate a usar Chatbots, en 144 Partners somos expertos.




Fuente

Meta (2021) https://www.facebook.com/business/news/insights/3-ways-messaging-is-transforming-the-path-to-purchase

Gartners (2021) https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/gartner-marketing-survey-finds-only-14--of-organizations-have-ac

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